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26 de Setembro de 2017

Legislação do e-commerce.

Você conhece a legislação do comércio virtual?

Raphael Faria, Advogado
Publicado por Raphael Faria
há 15 dias

Quando surgiu, em 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabeleceu avanços na garantia dos direitos do cliente em sua relação com as empresas. No entanto, o conjunto de normas não acompanhou a evolução do comércio digital. Isso aconteceu apenas com a chegada do Decreto Federal 7.962, de 2013, conhecido como “A Lei do E-commerce”, anexado ao CDC para estabelecer normas específicas para lojas virtuais e seus consumidores.

Embora o documento seja apenas uma adaptação do CDC para diversas questões operacionais para o varejista, a lei é clara na hora de garantir a segurança do consumidor durante e após a compra, sujeitando a penas judiciais os estabelecimentos que não o cumprirem. Conheça as situações mais recorrentes e como a loja virtual deve agir:

Direito de arrependimento

O artigo 5º da Lei do E-commerce é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto em até sete dias, e estabelece à loja o dever de informar quais são as condições para exercer o direito de devolução. Cabe ao fornecedor acionar imediatamente as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor. Também fica sob sua responsabilidade o frete da devolução e da entrega do novo produto, ou de seu reembolso.

Como o direito pode ser exercido em um prazo de uma semana, existem casos em que roupas retornam perfumadas, tênis voltam sujos e alguns aparelhos chegam danificados. Diante disso, é fundamental que o lojista se proteja mediante a publicação de políticas bem esclarecidas em seu site, sem margens para interpretações equivocadas.

“Chargeback”

O estorno realizado após a finalização de uma compra é chamado de “chargeback”, uma questão delicada que pode envolver casos de fraude. Geralmente, acontece quando o cliente alega não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria. A legislação não exige do consumidor a comprovação dessas situações e cabe ao estabelecimento arcar com o reembolso e o prejuízo decorrente dele.

Para evitar essas situações, o varejista deve investir em soluções antifraude para assegurar a identidade e os dados financeiros do cliente. Pode também utilizar recursos disponibilizados por gateways de pagamentocomo o 3D Secure, que repassa a autenticação do cliente aos bancos emissores dos cartões, assim como a responsabilidade por eventuais chargebacks.

Erros operacionais

Vez ou outra aparecem casos na mídia de pessoas que adquiriram um item caro por um preço extremamente abaixo do normal, como um notebook por R$ 100 durante a madrugada, e acabam por recorrer à Justiça para receber o produto. Esses são exemplos típicos de erros operacionais que podem acontecer mesmo em lojas com infraestruturas robustas e integrações complexas. O poder judiciário tem evoluído nos últimos anos e passado a negar os recursos dos consumidores na maioria desses casos.

3 Comentários

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Olá! Alguém poderia me esclarecer uma coisa?
Eu vendo há 17 anos pelo portal Mercado Livre.
Eles intermediam as vendas, cobram percentual sobre a venda, cobram por anúncio feito, cobram para efetuar o pagamento da venda que fica em seu poder até o momento que o comprador recebe o bem, fornecem serviço de logística e por esse serviço são remunerador!
Alguém poderia então me explicar se existe relação de consumo entre eu o vendedor e o Portal Mercado Livre ou não? A pergunta se deve ao fato do portal Consumidor.br achar que não há o que foi corroborado pelo Mercado Livre. Bem, se não há uma relação de consumo (fornecimento de serviços pagos) o que há então?
Ficaria imensamente agradecido se algum dos senhores me dessem uma resposta!
Antecipadamente grato, Eduardo. continuar lendo

Eduardo, boa tarde. No seu caso, efetivamente, não existe uma relação de consumo, mas uma relação cível, que não é regulada pelo Código de Defesa do Consumidor. Existem definições, no próprio diploma consumerista, que definem Consumidor e Fornecedor de produtos e serviços, o que não é o seu caso.

Espero haver ajudado em algo!

Att,

Ubaldo Rodriguez Gonzalez Neto continuar lendo

Boa tarde Eduardo. Vou tentar responder sua pergunta da forma mais simples possível.

Para que exista uma relação de consumo, é necessária a presença simultânea de três elementos:

1) Partes: fornecedor e consumidor. (critério presente no seu caso).

2) Objeto: produto ou serviço. (critério presente no seu caso).

3) Finalidade de Destinatário Final do produto ou serviço: o consumidor deve ter a intenção de retirar a o produto do mercado ou utilizar o serviço como destinatário final; (critério de presença discutível no seu caso).

Existem três teorias que estudam o item 3 acima, cada uma dando ao mesmo uma interpretação diferente. São elas:

a) Teoria Finalista: somente será considerado destinatário final o consumidor que retirar um determinado produto ou serviço do mercado e não o utilizar de modo algum para obter lucro. Exemplo: Uma determinada pessoa adquire um alimento para comê-lo e não para vende-lo. Essa teoria predominou por muito tempo nos tribunais.

b) Teoria Maximalista: qualquer pessoa que adquire um produto ou serviço é considerado destinatário final, pouco importando o que esta pessoa fará com o produto ou serviço, ou seja, se permanecerá com ele ou se o negociará. Esta teoria não é aplicada pelos tribunais brasileiros.

c) Teoria Finalista Mitigada: Teoria mais recente e adotada atualmente por diversos tribunais. Neste teoria, será considerado destinatário final qualquer um que adquira um produto ou serviço, mesmo que o use para obter lucro, porém, desde que este produto ou serviço não tenha relação nenhuma com a atividade fim, ou seja, a atividade lucrativa da pessoa. Exemplo: advogado compra um notebook para redigir suas petições: apesar de que o notebook será utilizado pelo advogado para prestação de serviços que visam lucro, o notebook por si só em nada se relaciona com a atividade fim da advocacia por ele exercida; veja que se o notebook fosse substituído pela escrita a mão ou por uma máquina de escrever, a atividade fim da advocacia ainda seria realizada.

No seu caso, todos os serviços prestados aparentemente estão diretamente relacionados com sua atividade fim (E-commerce), logo, retirando os serviços prestados pelo Mercado Livre, sua atividade fim desapareceria (ao menos nesta plataforma). Logo, neste raciocínio, não existe uma relação de consumo entre você Eduardo e o Mercado Livre, mas tão somente uma relação entre dois particulares (dois fornecedores por assim dizer), a qual é regida pelas disposições da Lei Civil comum e não pelo Código de Defesa do Consumidor.

Ainda assim, coloco um porém: Existem muitos casos (não todos) em que taxistas que compram veículos para utilizá-los como taxis são considerados destinatários finais do produto pelos tribunais. A ideia por trás destes julgados é que, por mais que o taxista utilizará o veículo diretamente na sua atividade fim, esta atividade é o transporte de pessoas, logo, o taxista, a princípio, não possui conhecimentos específicos e profundos sobre veículos, o que o torna vulnerável como qualquer outro consumidor que estivesse em seu lugar.

Traçando uma analogia desta situação delineada acima para o seu caso, eventualmente, algum juízo específico pode vir a entender que existe uma relação de consumo sim entre você Eduardo e o Mercado Livre.

Resumidamente é isto Eduardo. Tenha um ótimo dia. continuar lendo